Blogi | 09.08.2016
Eli kuinka asiakasymmärrys auttaa luovassa suunnittelussa ja tarinoiden kerronnassa.
Kun ratkaistaan monimutkaisia ongelmia, data ja sen analysointi ovat hyvä työkalu ymmärryksen lisäämisessä ja ongelman purkamisessa osiin. Data ei kuitenkaan yksinään riitä palasten kokoamiseen ja johtopäätösten tekemiseen. Siihen on toinen työkalu, joka löytyy meiltä kaikilta: aivot. Ne pystyvät kasaamaan vajaistakin tiedoista hyviä ratkaisuja – varsinkin luovan ammattilaisen aivot. Me autoimme asiakastamme HR4:ää uudistumaan asiakasymmärryksen avulla.
HR4 on nopeasti kasvava noin sadan hengen henkilöstöpalveluyritys, joka tutkii, konsultoi, kehittää ja johtaa asiakkaidensa HR-toimintoja. Heidän palveluvalikoimansa on laajentunut voimakkaasti viime vuosien aikana, jolloin asiakkuuksien hallitseminen on muuttunut hankalammaksi. Yritys päätti ryhtyä kehittämään myyntiään markkinoinnin automaation kautta ja tarvitsi kumppaneikseen niin asiakasdatan kuin teknisen puolenkin osaajia. Lisäksi tarvittiin luova kumppani, joka pystyy kertomaan yrityksen tarinan kiinnostavasti ja ymmärrettävästi. Helmikuussa aloitimmekin suunnittelutyön yhdessä Inspiration ja Mepcon kanssa.
Perehtymisvaiheessa huomasimme, että yrityksen asiakkaat ostivat vain yksittäisiä tuotteita ymmärtämättä kokonaisvaltaisten HR-palvelujen etuja. Sama ilmeni verkkosivustolla, joka korosti yksittäisiä palveluja eikä rinnalla tarjottu niitä tukevia tuotteita. Asiakkaat eivät tuntuneet ymmärtävän hyvinvoivan henkilöstön suhdetta yrityksen tulokseen.
Henkilöstö on yrityksen rajapinta asiakkaisiin ja halusimme kertoa, miten innostunut ihminen voi hyvin ja vaikuttaa myös yrityksen tulokseen. Vapaaksi päästetty asiakaspalvelija voi olla peto, joka hilaa aina kaupan kotiin ja tekee saman joka päivä uudelleen. Siitä keksimme sivustolle erottuvan kärkiviestin, jossa ajatus yrityksen villeistä saalistajista konkretisoituu henkilöstön kasvoilla.
Aloitusvaiheessa huomasimme myös, että palveluvalikoima oli selkeyden kannalta jopa turhan laaja. Sitä ei haluttu kuitenkaan supistaa radikaalisti, koska datan perusteella sivuston kävijät etsivät vastauksia hyvinkin spesifeihin ongelmiin. Asiakkaat eivät siis oikein tienneet, mitä heidän pitäisi ostaa, koska he eivät olleet alan asiantuntijoita.
Sen sijaan että olisimme lähteneet karsimaan tai uudelleenjärjestelemään palveluita, ryhdyimme tarjoamaan ratkaisuja asiakkaiden yleisimpiin ongelmiin. Räätälöimme palvelut vastaamaan yritysten oikeita haasteita ja ohjasimme kävijää löytämään hänelle sopivimman ratkaisun sekä siihen helpon ostopolun. Täältä voit etsiä ratkaisun myös oman yrityksesi haasteisiin.
Jos olisimme uudistaneet sivuston vain käytössämme olleen datan avulla ilman luovaa ideointia ja rohkeita ratkaisuja, se tiedottaisi vain palveluista eikä se erottuisi muista toimijoista eikä pyrkisi ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. Jos olisimme lähteneet ilman ymmärrystä liikkeelle, lopputulos voisi erottua kilpailijoista, mutta se ei olisi kertonut oikeaa viestiä eikä vastannut lainkaan asiakkaiden tarpeita. Sekä dataa että aivoja tarvitaan, kun suunnitellaan parempia asiakaskokemuksia sekä maaliin osuvaa markkinointia. Niitä pitää vain käyttää oikeissa paikoissa.
Jos haluat kuulla lisää asiakasymmärrykseen perustuvasta luovasta suunnittelusta, tule yhdessä Inspiration kanssa järjestämäämme ilmaiseen aamiaistilaisuuteen Helsinkiin 8.9.2016. Kerron siellä lisää sekä tästä casesta että ylipäätään yritysten tarinoiden suunnittelusta. Lisätietoa tilaisuudesta löydät täältä: www.tiedamme.fi
Lämpimästi tervetuloa ja tuloksellista loppukesää!
VINKKI: Jos haluat tietää miten dataa käytetään luomaan hittitelevisiosarjoja, katso tämä video TED-seminaarista.
